交通银行信用卡中心：基于人工智能的5A服务新模式

发表自话题：交通银行信用卡

案例摘要

2018年，随着人工智能技术的不断成熟以及客户对服务要求的日益提高，交通银行信用卡中心为实现“两个提升两个转型”的发展战略，明确以人工智能技术为核心竞争能力，加速运营模式的智能化转型。通过组建以“智能服务，精准营销”为目标的项目团队，依托用户画像，以业内领先的人工智能技术赋能交通银行信用卡中心特色的“5A服务模式”（Anyone Anytime Anywhere Anyway Anyservice）。综合运用大数据分析、人工智能等技术手段，以用户画像、知识管理、自然语言处理、机器学习为基础，紧紧依托智能机器人这一载体，形成了“主动服务-个性服务-智能服务-人工服务”的“四层智能化服务策略”，重构传统消费金融服务系统，打造5A服务新模式。

该模式效益显著，在提升客户满意度的同时，也带来了可观的项目收益。数据显示，智能服务机器人全面提升了客户服务模式，客户满意度提升了6个百分点，客户平均服务时长下降25秒，同比提升智能机器人问题解决率50%。自智能消费金融上线后，个人消费金融产品销售业绩同比增加112%；好享贷营销效果提升了将近50%，在买单吧APP上提升客户消费信贷自助签约率近10%。

项目解决方案

2018年交通银行信用卡中心精准解读《新一代人工智能发展规划》，为实现“两个提升两个转型”的发展战略，明确以人工智能技术为核心竞争力，加速信用卡运营模式的智能化转型工作。为此，组建了以“智能服务，智能营销”为目标的项目团队，该团队涵盖了市场部、客服部、客户发展部、风险部、技管部等多部门的精英人员，依托用户画像，以业内领先的人工智能技术打造交通银行信用卡中心特色的“5A服务（Anyone Anytime Anywhere Anyway Anyservice）”新模式。

该服务模式主要通过运用大数据分析、人工智能等技术手段，以用户画像、知识管理、自然语言处理、机器学习为基础，重构了传统金融服务的业务模式、业务流程、产品的应用和业务结构，紧紧依托智能机器人这一载体，形成了“主动服务-个性服务-智能服务-人工服务”的四层智能化服务策略。

交通银行信用卡中心通过积极有效的探索，以人工智能技术打造“5A服务”新模式，在提升客户满意度的同时，也带来了可观的项目收益。

一、以用户画像全面打造千人千面的智能服务模式

为打通用户行为和业务数据，提升智能化服务效果，交通银行信用卡中心以大数据分析及人工智能技术为基础，建立用户画像整合客户的线上及线下行为，实现千人千面的个性化服务。

通过大数据技术对用户属性、用户偏好、生活习惯、用户行为、接触轨迹等信息进行抽象建模，经数据清理、模型训练、属性预测、数据合并形成客户标签，实时追踪及分析客户接触轨迹，提高用户画像的实时性和准确性，为精准营销、个性化推荐等服务提供数据支持。通过对用户画像效果的分析，持续利用机器学习技术对行为模型进行训练及调整，使交通银行信用卡中心对客户的画像越来越清晰，大大提升客户服务的精确性。截至目前，已在买单吧APP、智能服务机器人、市场营销等领域开展应用，均取得了明显业务效果。

二、智能机器人结合用户画像实现超预期的客户服务模式

为提升客户满意度、降低运营服务成本，采用业内领先的机器人产品，结合精准的用户画像，为客户提供全渠道一体式的服务体验，客户在不同场景进入交行信用卡的服务渠道将获取动态个性化的服务项目，效果深受行业肯定。

智能服务机器人综合运用语音识别技术（ASR）、自然语言理解技术(NLP)及语音合成技术(TTS)，实现了客户与机器人间的拟人化人机交互，除了为交行信用卡客户提供智能的IVR导航服务外，更是实现了客户各类业务的拟人化应答，有效降低银行营运成本。数据显示，针对有分期需求的高价值客户群体，使用智能服务机器人满意度从84.8%提升至91.1%；客户平均服务时长下降25秒，极大提升了客户办理业务的速度。

为了快速提升机器人的智能水平，带动业务解决效率，交通银行信用卡中心在业内首创“人机协作”模式。通过智能辅助专家（高级人工坐席）在人机交互过程中针对机器人置信度较低的问题进行实时介入解答，使智能机器人的问题解决率同比提高50%；通过业务专家对于机器人的知识训练，结合神经网络技术及深度学习平台，不断提高机器人的智能水平，以期全面提升客户服务模式。

三、智能消费金融，围绕大数据及机器学习实现精准营销

针对传统消费金融业务营销过程中存在的精准性与智能型不足、渠道适配性欠佳、授信及增信时效滞后的三大主要问题，交通银行信用卡中心确定以提升业务转化率为目标，以服务场景为切入点，通过对客户分层建立“响应模型”，结合分析客户的营销诉求，将精准营销与客户服务相结合，在服务中发现营销机会，实现“以服务带动销售，在服务中创造价值”的双赢模式。

紧密结合用户画像，基于服务场景提供主动营销，利用智能创新技术，不断创造价值。以“数据管理”为核心，以“用户画像和算法模型”为基础，实现基于客户场景的“服务营销-自助营销-人工营销”的三层场景营销体系。

项目效果

交通银行信用卡中心全面分析客户在用卡生命周期的各个服务场景，在服务中发现营销机会，不断探索主动场景营销的可能，先后挖掘“额度不足支付失败营销好享贷”、“IVR分期失败营销分期”、“转账取现失败营销好现贷”等多个场景。既实时主动解决了客户的问题，又成功完成了资产销售，实现了客户体验与价值创造的双丰收。数据显示，自智能消费金融上线后，个人消费金融产品销售业绩同比增加112%；好享贷营销效果提升了将近50%，在买单吧APP上提升客户消费信贷自助签约率近10%；高价值分期客户成功率由8.9%提升至16.1%，高价值好享贷客户成功率由7.1%提升至9.1%。

随着交通银行信用卡中心在人工智能领域的创新能力、数据挖掘能力的不断增强以及人工智能技术的不断成熟，结合人机协作的智能训练模式，未来有望以“智能服务，精准营销”的成果经验赋能于其他消费金融服务领域，以全面实现智能信用卡的愿景。

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