投诉量TOP10的商家中借贷类APP占8位 平均投诉解决率仅39.37%

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来源：零壹财经

作者：萌萌

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央视3.15晚会曝光的“714高炮”，将“现金贷”之后更为疯狂而隐秘的“超利贷”公之于众。借贷市场陷入了恐慌，一些被曝光的“714”高炮涉案人员连夜被抓，北京市互金协会紧急成立处置小组，摸查“714”高炮乱象。聚投诉上关于“高利贷”的投诉量也大幅上涨。

消费金融投诉量居高不下 解决率普遍偏低

在聚投诉2018年有效投诉量TOP10的商家中，互联网消费金融商家占了8位。排名前三的分别是马上消费金融、闪银、玖富，此外还有掌众金服、贷上钱、水象分期等。

互联网消费金融行业（含消费金融、网贷/P2P、小额贷款、助贷等机构）的投诉解决率普遍不高，2018年聚投诉上消费金融的行业平均解决率仅39.37%。聚投诉发布的《2018互联网消费金融投诉排行榜》列出了低解决率商家TOP20，排名前三的分别是：借贷宝、麦子金服和随时现金，其中借贷宝的投诉量1557件，解决率仅2.5%。

暴利催收和高利贷问题突出 近三个月多数平台投诉处理未改善

聚投诉上的消费金融类投诉贴，出现频率最多的关键词是暴力催收、高利贷、砍头息、套路贷等。零壹数据在聚投诉网站获取了20家P2P网贷平台或其关联机构（含母公司、资产端）的约55000条投诉信息，发现投诉诉求中包含“停止骚扰”的超过28000条，投诉内容包括“高利贷”的超过14000条。催收和利率问题是投诉最多的两类问题。

例如，3月19日一位谭先生投诉称，2019年1月18日在某平台借款3000元，但平台强制其购买700元商品，实际到账仅2300元，存在变相砍头息；分期三个月，每个月需还1345元，三个月利息达1035元，利息超高。谭先生已连续还款两期共2700元，现逾期1天，平台一天10多个电话催收，并通过其手机通讯录名单骚扰其家人朋友。

央视3.15晚会曝光“714”高炮事件后，投诉贴中出现了更多的714砍头息、714套路贷、714高炮等关键词，投诉贴的数量也有明显上升。3月21日，零壹财经翻看了含有“714”字样的前50个投诉贴，融360出现的频率最高，共出现11次。

3月15日，聚投诉发布互金重点商家投诉处理最新盘点。最近三个月的数据显示，此前TOP20低解决率的互金平台仅4家的投诉解决率有显著提升，仍有12家的投诉处理未明显改善。

有平台表示投诉数据“有失公平”

针对投诉量大、解决率低的问题，零壹财经咨询了部分平台。有平台表示，这与聚投诉自身网站机制有很大关系，投诉数据只能辩证地看待。

你我贷对零壹财经表示，由于聚投诉网站机制原因，导致应诉难度加大。工作人员在解决投诉问题过程中，发现大量投诉为恶意虚假投诉、或者投诉人身份不明无法确认为平台客户。聚投诉本身无法核实投诉人的真实身份，无效投诉让投诉量看起来很大，数据展示过于片面，有失公平。

一位不愿透露姓名的P2P平台负责人对零壹财经表示，未结案的投诉多，一方面因为重复投诉，另一方面有些用户投诉之后就“不管了”，不会确认结案。

该负责人同时表示，希望投诉平台可以在用户与企业的双向反馈中承担起桥梁作用。当企业根据实际情况发现用户的无理诉求时，同样享有公开反馈的权利，投诉平台应根据实际情况予以采纳。

消费者要提高自我保护意识 仔细研读使用协议

中央财经大学教授郭华接受零壹财经采访时指出，当下的借贷产品使用者较传统金融服务的人群有很大不同。互联网金融的消费者大多相对弱势，风险意识相对较低，增强自我保护意识很有必要。

安装APP时，大部分用户都会忽略“用户使用协议”，没有仔细研读便授权“同意”。有些借贷类APP隐藏着“不平等条约”，要求读取用户手机通讯录和个人位置信息等。用户要提高警惕性，不要轻易授权，以免信息泄露遭遇暴力催收等。一旦发现其中有不合理条款，应立即停止注册和使用。

此外，对于各类贷款中普遍存在的逾期违约金、客户服务费、增值服务费等收费条款，用户在使用前一定要仔细研读，反复确认，以免陷入“套路”。

高利贷、暴力催收等问题出现后，维权难，取证难，消费者往往哑巴吃黄连。

消费者要树立正确的金融投融资观念，学习金融消费中的经济常识与法律常识。在借款时，一定要去正规的、国家认可的金融服务机构，切莫偏听一些不法商家的宣传而上当。

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